88VIP消费者诉科沃斯“私吞”红包：退差价被拒、发票遭质疑

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来源：消费者报道

■按：

近期，大量消费者投诉科沃斯双11活动促销价格混乱。

双11大促虽然已经结束，但是由双11促销价格混乱引发的退差价问题仍未了结。

近日，有“88VIP”会员消费者向《消费者报道》反映，在李佳琦直播间购买科沃斯T10 OMNI佳琦专属定制版的扫地机器人，收到货后，向客服申请退差价，却被告知实付金额低于3399元，遭到拒绝。然而，“88VIP”会员消费者称，实付金额之所以低于3399元，是因为使用了“88VIP”会员红包，而该红包是自己花钱购买的，与科沃斯方面无关。此外，科沃斯方面开具的发票金额，是未使用“88VIP”会员红包前的金额，并非消费者使用红包后的实付金额。按照此，科沃斯方面理应按照发票开具的金额进行退差价。

《消费者报道》检索黑猫投诉平台发现，截至11月28日，科沃斯的累计投诉有1024条，近30天的投诉量为302条，其中，近期投诉多指向科沃斯双11促销价格混乱、不退差价、发票金额和实际付款不符等。

针对“88VIP”对退差价的不满，11月24日，《消费者报道》向科沃斯方面发出采访函，但截至发稿时，并未收到回复。

“88VIP”会员申请退差被拒

小玲（化名）向《消费者报道》表示，双11期间，她在李佳琦直播间购买价值3699元的科沃斯T10 OMNI佳琦专属定制版。10月31日，她使用281.17元“88VIP”会员红包支付完尾款后，到手价为3368.85元。

不过，11月9日，小玲在小红书平台上留意到不少关于科沃斯退差价的维权帖子。她由此才得知，只要在李佳琦直播间购买的扫地机器人实付金额高于3399元的，便可在收货后申请退差价。

因为考虑到“88VIP”会员红包是自己花钱购买会员，积分兑换得来的，小玲在收货后也向客服申请退差价。

不过，科沃斯客服以小玲的实付金额低于3399元，拒绝了她的退差价申请。小玲称，她曾多次向科沃斯客服咨询，但仍被告知不予退还“88VIP”会员红包的差价。“科沃斯电话专员给我打过2次电话，第一次就是不断说抱歉，不解决任何问题。第二次是我最气的，那个客服怪我买东西之前不问客服有什么优惠。”

小玲对此感到不满，她表示，“88VIP”会员红包是自己花钱办会员，积分兑换之后才得到的。而普通会员并没有红包，她认为科沃斯在区别对待“88VIP”会员，变相套用“88VIP”会员红包。“如果科沃斯在付尾款前告知可以补300元差价，我们在购买时就可以不使用红包，把红包用在其他东西上面。”小玲无奈表示。小玲认为，科沃斯一开始就在诱导“88VIP”会员使用红包，因为她发现当初商品购买页面有显示，可用“88VIP”会员大额券的图标。

值得注意的是，小玲告诉《消费者报道》，本来李佳琦直播间定制版到手价是3699元的，后来因为其他平台更便宜，才有了降价。

《消费者报道》检索黑猫投诉发现，不少用户反映，科沃斯方面在双11预售活动期间称，在李佳琦直播间以“88VIP”会员的红包福利便可以3699元入手科沃斯T10 OMNI佳琦专属定制版。只是后来在付尾款时期，不少人发现，科沃斯抖音店不需要任何附加条件，就能以更低价的3399元购入同款产品。因此，科沃斯天猫旗舰店后来才称，不需要任何会员及红包都能以3399元的价格购入同款产品。

有消费者表示，价格变更的通知并没有及时告知到部分已经在李佳琦直播间购买同款产品的消费者，不少在直播间购买产品的消费者称是在事后看到大家维权才发现其中“猫腻”。还有部分观看了直播的消费者称，当时主播承诺有保价，按照3699元购买，到时申请退差价就可以了。

之后，“88VIP”会员的消费者在收货后试图向科沃斯申请退差，却由于使用了“88VIP”会员的红包，实付金额低于3399元，被拒绝退差价。

“88VIP”会员的消费者指出，“88VIP”会员的红包是自己花钱购买的平台红包，可以用来买平台上的任何东西，并非商家给的优惠券。科沃斯直接按照使用平台红包后的金额来进行返差价，非常不合理，损害了“88VIP”会员的权益。

发票开票金额疑云

此外，小玲还告诉《消费者报道》，她使用“88VIP”红包后的实付金额是3368.85元，但是科沃斯开的发票金额是3650.02元，和她实际支付的金额差了281.17元，这个开票金额是她使用“88VIP”红包前的金额。于是，小玲以此发票向科沃斯客服申请退差价时，科沃斯则又给她重开了发票。

不止小玲一人，《消费者报道》梳理“88VIP”消费者投诉发现，科沃斯给他们开的发票金额，大多是消费者未使用“88VIP”会员红包前的金额，并非消费者使用红包后的实付金额。消费者认为按照此，科沃斯方面理应按发票开具的金额进行退差价，否则，就是吞掉了“88VIP”的红包钱。

值得注意的是，有消费者向平台客服咨询此事时，“88VIP”客服称，“商家是按照您的实际付款开具发票的，红包是除外的。”

不过，科沃斯天猫旗舰店客服则称，“开票金额是您订单界面的实付款。”

《消费者报道》检索黑猫投诉平台发现，截至11月28日，科沃斯的累计投诉有1024条，近30天的投诉量为302条，其中，近期投诉多指向科沃斯双11促销价格混乱、不退差价、发票金额和实际付款不符等。

值得注意的是，不少淘宝平台消费者称其他电商平台同款商品最低促销价为2700左右，但淘宝平台最低只有3399元，也有不少其他电商平台的消费者投诉科沃斯承诺退差价后不履行。

针对“88VIP”对退差价的不满，11月24日，《消费者报道》向科沃斯方面发出采访函，但截至发稿时，并未收到回复。

产品质量屡遭投诉

事实上，除了因双11优惠价格混乱引发的大量投诉以外，《消费者报道》发现，科沃斯扫地机器人的产品质量也饱受质疑。

消费者王女士向《消费者报道》反映，自己双11期间购买的科沃斯X1 OMNI 扫地机器人，只用了20天左右，每天只拖一次地，拖布架就不转了，还发出难听的“咔咔”的声音。售后检测结果显示，拖布架不转是由于电机出现故障。

此外，王女士的新机还经常出现地图丢失、回不了基站的情况，“才用了20天左右，就已经建了四次图了”她表示。

清理麻烦问题也困扰着王女士。她表示，基站清理麻烦，防尘盒、滚刷以及灰尘通道口无法自动清理，只能手指伸进去一点一点抠着擦。滚刷中间缠绕的头发每次都要自己用剪刀剪开才能拿掉等等。

“其他基本都能克服，就是这么短时间就坏了不能接受，毕竟4500元的东西”11月22日，王女士表示她已申请更换新机。

“貌似换机的消费者还不少，我最担心寄回来的是翻修机”王女士向本刊表达了她的忧虑。她称，她朋友新买的扫地机器人收到货时，发现底盘脏，貌似是翻修机，用了5天就换机了。

《消费者报道》留意到，黑猫投诉、小红书等平台上，关于科沃斯扫地机器人质量问题的投诉不胜枚举，有不少消费者直指科沃斯扫地机器人故障频发，建图不完整、经常离线、基站返回失败、基站清理困难、噪声大、地宝悬空、水槽水无法吸到污水箱等问题是重灾区。

双11成交突破18.9亿

值得关注的是，近期，科沃斯业绩表现不俗。

11月23日，科沃斯在三季度业绩说明会上表示，科沃斯品牌扫地机器人(含一点品牌)在中国市场线下零售额份额为82%，旗下高端品牌添可2022年第二季度在中国环境清洁电器市场线下零售额份额位列第一达 25.6%。

科沃斯同时表示，双十一期间，公司全渠道成交额37.2亿元，同比增长24%。其中科沃斯品牌全渠道成交额突破18.9亿元，同比增长超20%；添可品牌全渠道成交额18.3亿元，同比增长超26%。

数据显示，在产品类别上，科沃斯T10 OMNI 扫地机器人取得了扫拖机器人全价位段销售额冠军的成绩，科沃斯地宝X1系列取得了5000元以上价位段的市场占有率第一。

公开资料显示，今年科沃斯加大了销售费用投入，前三季度，科沃斯销售费用达28.51亿元，同比增长50.64%。其中市场宣传和广告费用的支出占比最高，达到12.18亿元，同比增长75.5%。

官网信息显示，自1998年成立以来，科沃斯深耕服务机器人使用场景及体验的洞察与分析，专注于研发、设计和制造全球领先的家用、商用服务机器人解决方案，推动高品质的智能生活、生产方式。创立以来，科沃斯已成功向全球市场推出包括家用扫地机器人DEEBOT，擦窗机器人WINBOT，空气净化机器人AIRBOT，及面向公共领域的“AI+服务机器人”产品在内的完整机器人服务解决方案。

图片来源：受访者供图、科沃斯官网、黑猫投诉等（如有侵权，请联系删除）